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ESTUDO DA FAAP MOSTRA FALHAS DE ATENDIMENTO

DAS GRANDES MARCAS DE MODA NO INSTAGRAM

Falta de resposta ao consumidor via redes sociais

foi o principal problema encontrado

Um novo estudo desenvolvido pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Faculdade Armando Alvares Penteado (FAAP) mostra que ainda existem empresas que ignoram o consumidor nas redes sociais. "Isso é um pecado mortal em tempos de comunicação instantânea", ressalta o professor Thiago Costa, coordenador do curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da instituição e responsável pela pesquisa.

O levantamento foi realizado com 61 marcas de moda que possuem sites de venda online no Brasil. O objetivo foi entender de que forma essas empresas estão atendendo seus consumidores nas redes sociais, em específico no Instagram. Do universo pesquisado, quase 15% não retornaram às sucessivas tentativas de contato feito por pessoas diferentes, em dias e horários distintos.

A grande maioria das empresas que não responderam é composta por grandes nomes do varejo, com um número expressivo de seguidores - de 81 mil até 1,9 milhão - demonstrando falta de estrutura no processo de atendimento ou mesmo desinteresse nas interações pelas redes sociais.

"Ao não responder a uma pergunta, as marcas se colocam como entidades separadas do mundo, que está em constante e intensa interação, e parecem não entender que é impossível fazer negócios sem ter comunicação em duas vias", acrescenta Costa.

O tempo de atendimento na resposta é outro gargalo das empresas quando se trata de redes sociais. De acordo com o professor da FAAP, a instantaneidade é uma das características mais importantes das plataformas. Por isso, não responder ao consumidor rapidamente cria nele uma ansiedade que pode quebrar o ciclo de venda.

A média de horas para responder às perguntas, segundo o levantamento do NiMD, ultrapassou dois dias - foram mais de 53 horas para receber o primeiro contato. A marca que mais demorou para retornar levou quase uma semana, o equivalente a 153 horas.

O estudo identificou, ainda, que as marcas mais bem classificadas no critério "velocidade de resposta" conseguiram esclarecer todas as dúvidas dos pesquisadores em, no máximo, 40 minutos.

 

Mais padronização e menos automação

A padronização no atendimento do consumidor nas redes sociais é algo que deve ser levado em conta. Durante a pesquisa, o professor da FAAP percebeu que a linguagem das empresas no e-commerce muda muito em relação ao que ocorre nas lojas físicas. "Dessa forma, o consumidor sente uma falta de identidade", explica.

O especialista também faz um alerta em relação aos sistemas de automação de marketing, que respondem de maneira instantânea aos clientes. "Da forma como é feito, passa a impressão de que a resposta pode demorar. E isso de fato acontece, como a pesquisa mostrou."

Outra recomendação do professor é que as empresas invistam em treinamento específico sobre o uso de ferramentas digitais para melhorar o atendimento neste ambiente. É preciso, também, resolver rapidamente o questionamento do cliente na plataforma em que ela surge. "As redes sociais coexistem, mas são independentes. Dessa forma, é primordial responder, e resolver, a partir da plataforma na qual foi feito o primeiro contato", acentua.

O estudo completo sobre a relação dos e-commerces de moda com seus clientes no Instagram pode ser baixado aqui.

 

Sobre a Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP)

Sustentada em três pilares: tradição, cultura e inovação, a FAAP é hoje um grande polo de educação, com Ensino Médio, 17 cursos de graduação, nas áreas de Exatas e Humanas, pós-graduação, cursos de aperfeiçoamento de curta-duração, além de programas de idiomas, intercâmbio e eventos de alto nível que complementam a formação do aluno.  Além de São Paulo, a FAAP está presente em São José dos Campos, em Ribeirão Preto e em Brasília.